GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》已于2012年2月1日起实施
发布时间:2012/11/28来源:湖南认证网作者:湖南认证网浏览:17564
从有关方面获悉,国家质检总局、国家标准化管理委员会近日发布《商品售后服务评价体系》国家标准(《中华人民共和国国家标准公告》(2011年第23号)),该标准将于2012年2月1日起实施。

《商品售后服务评价体系》国家标准编号为:GB/T 27922-2011。据了解,《商品售后服务评价体系》标准的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义,具体分为三大类:针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中,针对售后服务体系的指标,强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;针对商品服务的指标,强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范;针对顾客服务的指标,强调对企业在与顾客的交往过程中,应注重的服务问题和服务行为的规定。“6 评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006) 是由商务部颁布实施的国内贸易标准,是中国第一部售后服务评价标准。自2006年颁布实施以来,对规范售后服务评价活动,约束企业售后服务行为,指导企业提升服务水平,保护消费者合法权益方面,都起到了非常积极的作用,社会舆论也给予了相应的支持。

2007年,经国家商务部推荐,国家认监委批准,成立了我国首家售后服务认证机构,在全国范围内推行服务认证。在实践中,也发现该标准的不足和局限,比如因为是行业标准,使得其适用面存在一定局限,一些具体条款在实践中存在难以操作的问题,还有一些缺漏的内容等。同时,国内经济环境的变化和产业发展政策导向的变化,尤其在生产、消费、流通等环节不断升级的背景下,售后服务升级既是企业发展的需要,也是经济发展的必然。因此在《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上,将其升级制订为国家标准具有重要的意义,它将进一步推进市场经济法规化、制度化、系统化建设,大幅度提高中国企业售后服务质量和水平。

另据了解,编号为GB/T 27925-2011的《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》国家标准也在本次公告中同时发布,也将于2012年2月1日起实施。